Catálogo requerido

Qué herramientas debe exponer según lo que quiera que el agente resuelva.

Contexto: el catálogo de referencia

El agente de Asixto opera hoy en producción sobre un catálogo cerrado de 34 herramientas tipadas que le entrega la plataforma Asixto. En una integración con sistemas propios ese catálogo se reparte en dos:

De las 25 de su lado, 12 mutan su sistema: las 11 de escritura más la administrativa.

Usted no construye las 9 de Asixto. Dos advertencias sobre ellas, porque afectan a lo que usted sí construye: el escalado necesita destinatario (ver el final de esta página) y en llamada telefónica varias no se ejecutan (ver la sección de divergencia por canal).

Núcleo obligatorio

Sin estas tres el agente no puede operar: no sabe de qué empresa habla ni con quién.

Familias por dominio

Campos mínimos por dominio

El protocolo es autodescriptivo: usted nombra los campos como quiera y el agente lee su esquema. Pero el agente promete cosas concretas al cliente final (un precio, un radicado, una hora), así que hay un mínimo por dominio. Sin ese mínimo, dos integraciones igualmente correctas producen comportamientos distintos ante el mismo cliente.

Los nombres de campo son suyos; lo que no es negociable es que el dato exista y venga resuelto.

Claves canónicas de escenario

Son los valores admitidos en com.asixto/capability (página 02). Cualquier otro valor se rechaza en la certificación.

actualizacion_datos      cambio_plan          garantia                notificaciones     reclamo_calidad
agenda                   cancelacion          general                 pqr                renovacion
busqueda_web             consulta_estado      informacion_empresa     reactivacion       reporte_fraude
encuestas_satisfaccion   emergencia           informacion_productos   seguimiento_postventa
facturacion              felicitacion         informacion_servicios   solicitud_documentos
lead                     soporte              ventas

Si su operación necesita un escenario que no está en la lista, escálelo: se evalúa como capacidad nueva del agente, no se improvisa con una clave inventada.

Escenario → herramientas requeridas

El agente organiza la atención en 26 escenarios de negocio. Cada uno declara qué necesita: si su sistema no lo expone, ese escenario no se enciende. Así se acota el alcance sin ambigüedad.

Secuencia recomendada

Cada fase se certifica y se activa por separado. Agregar una fase no obliga a recertificar las anteriores, salvo que cambie una herramienta ya certificada.

Control de exposición

Sus herramientas entran al catálogo del agente sujetas al filtro de la plataforma:

1. Capacidad activa: el escenario está habilitado para el tenant. Si no, la herramienta no existe para el modelo.
2. Nivel: read ⊆ write ⊆ admin, derivado de sus anotaciones.

Hay una tercera capa (interruptor por acción sensible) que hoy solo opera sobre herramientas del catálogo nativo, porque cada interruptor necesita una clave declarada en el catálogo de capacidades del backend. Para una herramienta suya, mientras esa clave no exista, el interruptor no la protege: la protegen la capacidad y el nivel. Si necesita un interruptor por acción para una operación concreta, se coordina y se da de alta; no lo asuma incluido.

Consecuencia para su diseño: la guarda de último recurso de una operación irreversible vive en su sistema, no en nuestra configuración. Ver el aviso sobre confirmación en la página 02.

Divergencia por canal: qué NO ocurre en una llamada

El agente atiende chat y teléfono con el mismo catálogo, pero en llamada hay familias enteras que no se ejecutan, por diseño: en tiempo real, sin pantalla y sin poder confirmar por escrito, esas acciones exigen validación humana.

Si su operación necesita que una llamada abra un caso en su sistema, hay dos caminos: exponer la apertura de caso como parte de otra familia que sí corra en voz, o aceptar que el registro ocurra después, con la transcripción. Conviene decidirlo antes de construir las herramientas de esa familia.

Además, en voz aplican las restricciones de forma de la página 07: máximo 3 elementos por lista, nada de URLs ni correos, y fechas en ISO y en texto pronunciable.

Escalado a un humano: a quién

El escalado lo aporta Asixto, con un matiz que afecta a su operación: la herramienta de escalado reasigna la conversación dentro de la plataforma Asixto y necesita un asesor dado de alta ahí. Tres escenarios:

Si no resuelve esto, el escalado queda sin destinatario: el agente dirá que un asesor lo contactará y nadie lo contactará. La conversación termina con una promesa que nadie va a atender.