Catálogo requerido

Qué herramientas debe exponer según lo que quiera que el agente resuelva.

Contexto: el catálogo de referencia

El agente de Asixto opera hoy en producción sobre un catálogo cerrado de 34 herramientas tipadas que le entrega la plataforma Asixto. En una integración con sistemas propios ese catálogo se reparte en dos:

De las 25 de su lado, 12 mutan su sistema: las 11 de escritura más la administrativa.

Usted no construye las 9 de Asixto. Dos advertencias sobre ellas, porque afectan a lo que usted sí construye: el escalado necesita destinatario (ver el final de esta página) y en llamada telefónica varias no se ejecutan (ver la sección de divergencia por canal).

Núcleo obligatorio

Sin estas tres el agente no puede operar: no sabe de qué empresa habla ni con quién.

Familias por dominio

Campos mínimos por dominio

El protocolo es autodescriptivo: usted nombra los campos como quiera y el agente lee su esquema. Pero el agente promete cosas concretas al cliente final (un precio, un radicado, una hora), así que hay un mínimo por dominio. Sin ese mínimo, dos integraciones igualmente correctas producen comportamientos distintos ante el mismo cliente.

Los nombres de campo son suyos; lo que no es negociable es que el dato exista y venga resuelto.

Claves canónicas de escenario

Son los valores admitidos en com.asixto/capability (página 02). Cualquier otro valor se rechaza en la certificación.

actualizacion_datos      cambio_plan          garantia                notificaciones     reclamo_calidad
agenda                   cancelacion          informacion_empresa     pqr                renovacion
busqueda_web             consulta_estado      informacion_productos   reactivacion       reporte_fraude
encuestas_satisfaccion   emergencia           informacion_servicios   seguimiento_postventa
facturacion              felicitacion         lead                    solicitud_documentos
soporte                  ventas

Si su operación necesita un escenario que no está en la lista, escálelo: se evalúa como capacidad nueva del agente, no se improvisa con una clave inventada.

Cómo elegir la clave, y por qué importa más de lo que parece

La clave que anote decide en qué conversaciones se ofrece su herramienta al agente. Si anota una clave válida pero que no corresponde a las conversaciones donde su herramienta hace falta, la herramienta queda registrada, aprueba la certificación y el agente nunca la usa. No recibirá ningún error: simplemente no se ofrece. Es el fallo más silencioso del contrato, así que vale la pena elegir con calma.

La pregunta que resuelve el 90% de los casos: ¿de qué está hablando el cliente final cuando su herramienta hace falta? No qué hace la herramienta por dentro, ni cómo se llama en su sistema.

Una herramienta puede declarar varias claves con com.asixto/capabilities (plural) si de verdad hace falta en conversaciones distintas. Ojo: solo se honra la primera para resolver a qué capacidad pertenece su interruptor, así que ponga primero la principal.

Dos avisos que evitan los errores más frecuentes:

• No anote todas sus herramientas con la misma clave. Si las cinco caen en facturacion, el agente no tendrá ninguna en el resto de las conversaciones. La certificación se lo advierte.
• Una herramienta que MUTA nace apagada. Además de la clave, alguien de su cuenta tiene que encender su interruptor en el panel: es una escritura en su sistema y la autoriza usted, no nosotros. Si la herramienta se ofrece en lectura y no en escritura, revise eso antes que la clave.

Escenario → herramientas requeridas

El agente organiza la atención en 25 escenarios de negocio. Cada uno declara qué necesita: si su sistema no lo expone, ese escenario no se enciende. Así se acota el alcance sin ambigüedad.

Secuencia recomendada

Cada fase se certifica y se activa por separado. Agregar una fase no obliga a recertificar las anteriores, salvo que cambie una herramienta ya certificada.

Control de exposición

Sus herramientas entran al catálogo del agente sujetas al filtro de la plataforma:

1. Capacidad activa: el escenario está habilitado para el tenant. Si no, la herramienta no existe para el modelo.
2. Nivel: read ⊆ write ⊆ admin, derivado de sus anotaciones.

Hay una tercera capa, el interruptor por acción sensible, que exige una clave declarada en el catálogo de capacidades. Para una herramienta suya, esa clave se declara a petición durante la incorporación; sin ella, la protección de esa herramienta son la capacidad y el nivel. Si una operación concreta necesita su propio interruptor, pídalo: no lo asuma incluido.

Consecuencia para su diseño: la guarda de último recurso de una operación irreversible vive en su sistema, no en nuestra configuración. Ver el aviso sobre confirmación en la página 02.

Las instrucciones del tenant también invocan sus herramientas

El agente no solo reacciona a lo que pide el cliente final. El tenant escribe instrucciones en Asixto —cómo atender, qué priorizar, qué hacer en cada situación— y esas instrucciones llegan al agente junto con el catálogo de herramientas. Una instrucción puede señalar una herramienta concreta y exigir que se llame en ese turno.

Dicho de otro modo: su herramienta puede ejecutarse porque una instrucción lo ordena, no porque el usuario lo haya pedido. Eso tiene tres consecuencias directas sobre su diseño:

Y una consecuencia sobre el alcance: una instrucción solo puede pedir lo que su catálogo expone. Si el tenant quiere que el agente mueva una oportunidad de etapa, la herramienta de cambio de etapa tiene que existir, estar clasificada en un escenario activo y admitir el nivel que esa operación necesita. Lo que no está expuesto no se puede instruir.

Divergencia por canal: qué NO ocurre en una llamada

El agente atiende chat y teléfono con el mismo catálogo, pero en llamada hay familias enteras que no se ejecutan, por diseño: en tiempo real, sin pantalla y sin poder confirmar por escrito, esas acciones exigen validación humana.

Si su operación necesita que una llamada abra un caso en su sistema, hay dos caminos: exponer la apertura de caso como parte de otra familia que sí corra en voz, o aceptar que el registro ocurra después, con la transcripción. Conviene decidirlo antes de construir las herramientas de esa familia.

Además, en voz aplican las restricciones de forma de la página 07: máximo 3 elementos por lista, nada de URLs ni correos, y fechas en ISO y en texto pronunciable.

Escalado a un humano: a quién

El escalado lo aporta Asixto, con un matiz que afecta a su operación: la herramienta de escalado reasigna la conversación dentro de la plataforma Asixto y necesita un asesor dado de alta ahí. Tres escenarios:

Si no resuelve esto, el escalado queda sin destinatario: el agente dirá que un asesor lo contactará y nadie lo contactará. La conversación termina con una promesa que nadie va a atender.